Hos de fleste flyselskapene kan du endre flybestillingen til en annen avgang eller overføre den til en annen person nesten helt frem til avgang, mot et mindre gebyr. Det finner nok de fleste er rimelig. Men hva skjer dersom du er dyslektiker, har dårlig syn, eller er ukonsentrert og skriver en feil i navnet, som må endres for å kunne komme med flyet, og informerer flyselskapet eller reisebyrået umiddelbart?
Feil som du oppdager og gir beskjed om umiddelbart, blir hos Norwegian rettet opp gratis, men kun dersom det er tre eller færre bokstaver feil, får Resett.no opplyst hos kundeservice.
Langt dyrere er det dersom du bestiller billetten hos internettreisebyrået Supersaver. Der må du betale dobbelt gebyr, både til reisebyrået og flyselskapet. Der får du svi på pungen dersom du bokstaverer navnet ditt feil, slik at det ikke stemmer med navnet i passet, eller gjør andre «slurvefeil» når du fyller ut skjemaet. Selv om du melder fra i e-post til reisebyrået umiddelbart, og ber om at feilen rettes opp.
Det fikk en kunde som nylig bestilte en flybillett til Thailand for rundt 5000 kr sørgelig erfare. Han skrev etternavnet også i feltet hvor han skulle ha skrevet fornavnet. Straks etter at han hadde trykket på tasten og sendt bestillingen, oppdaget han feilen, og sendte e-post til Supersaver og ba dem rette den opp. Den fikk han først svar på etter 48 timer.
Han ringte til kundeservice, og måtte vente svært lenge i telefonen. Der fikk han omsider først beskjed om at han måtte kjøpe ny billett, og om at han ikke måtte mase sånn. Senere fikk han beskjed via mail at det var mulig å endre billetten, men det kostet dyrt. 1400 kroner måtte han i så fall ut med.
Supersavers presseansvarlig, Marléne Wallberg Banffy, bekrefter at det er dyrt å gjøre feil under bestillingen. Man bør helst verken være dysleksier eller gammel med nedsatt syn da. For det er ingen vei tilbake. Enten du skriver feil ved et uhell eller slurv og ber selskapet rette det opp umiddelbart, eller du etter noen dager ombestemmer deg og vil reise på en annen dato, eller overdra billetten til en annen person, koster det nøyaktig det samme.
Begrunnelsen for det er at arbeidet for Supersaver er det samme. «Det er en omstendelig prosedyre» å endre billetten, fikk kunden Resett.no pratet med beskjed om på e-post. Den presseansvarlig sier det samme: «Det er et betydelig arbeid».
Mye styr
Hun forklarer prosedyrene dersom du skriver feil i billetten slik: Når reisebyrået får beskjed om at navnet må endres, kontakter de flyselskapet for å få vite hvilket gebyr flyselskapet tar for å endre billetten, så fremt de ikke kjenner flyselskapet så godt fra før at de vet det. Deretter plusser de på sitt eget gebyr som de har valgt å kalle «håndteringsgebyr», som er prisen de mener de må ha for «det betydelige arbeidet». Det er på 995 kroner. Kunden får tilsendt en link der han kan gå inn for å betale. Når han har betalt, blir billetten endret.
Kunden Resett.no snakket, som ønsker å være anonym, sier at han ringte direkte til flyselskapet da han ikke fikk respons hos reisebyrået. Det ble dyrt. De fleste flyselskapene har kundeservice plassert i utlandet. Da han ringte Fly Emirates, snakket han på engelsk med en inder som knapt nok kunne engelsk, men han klarte til slutt å få et svar: «Der sa de at det var helt greit for dem at feilen ble rettet opp uten ekstra betaling, dersom det var i orden for reisebyrået,» sier han. Han fikk likevel en regning på begge gebyrene.
En ansatt i Forbrukerrådet som Resett.no snakket med, mener at det i et slikt tilfelle er mulig å klage på reisebyrået, som sannsynligvis burde ha fjernet gebyret til flyselskapet.
Når den ansvarlige pressemedarbeideren i Supersaver får vite at vi ringer for Resett.no, ber hun om reservasjonsnummeret på billetten, som vi har tilgang til. Hun kommer tilbake til oss med et forslag til kunden: Supersaver er villig til å redusere deres eget gebyr med 50 prosent, altså med 500 kroner. Hun lover å refundere pengene umiddelbart, noe som også er blitt gjort.
Hyggelig for denne kunden, men Resett.no kan ikke ringe reisebyrået for alle andre som kommer opp i en liknende situasjon. Og det er ikke første gang.
Ikke første gang
Dine Penger skrev i 2015 om Erik Bugge Aase som bestilte billetter til flyselskapet Delta Air Lines gjennom Supersaver. Delta Air Lines lar deg avbestille billetter kostnadsfritt inntil 24 timer etter bestilling. Bugge Aase varslet etter 30 minutter.
Pressekontakt Wallberg Banffy uttalte den gangen til Dine Penger at det selv om flyselskapet hadde en 24-timersregel, var det ikke nødvendigvis sagt at kunden i dette tilfellet har rett til å avbestille sine billetter. Det avhenger av hvordan kunden kontaktet oss, og hva vi svarte kunden, sier hun.
Etter at hun har fått sjekket hva som er loggført av henvendelser fra Bugge Aase, skriver hun følgende i en e-post til Dine Penger:
«Når kundene kontakter oss per e-post, sender vi automatisk beskjed tilbake at de senest skal få svar på sine spørsmål i løpet av 48 timer. Vi svarer så alle i tur og orden».
«Når det gjelder muligheten for å komme frem på våre telefoner, hevder kunden at det i dette tilfellet nærmest var umulig. Derfor har jeg sjekket opp med vår IT-avdeling hvordan vår belastning var de aktuelle dagene. I gjennomsnitt svarte vi kundene etter 32 minutter mandagen etter at Bugge Aase bestilte sin billett. Det var enda kortere ventetid senere i uken. Vi har også en såkalt call-back-funksjon, der kunden kan legge igjen sitt telefonnummer om han ønsker å bli oppringt av oss. Da slipper han å vente i kø. Han skulle så klart valgt denne løsningen, så hadde det ikke vært noe problem med 24-timersregelen».
«Velger han ikke å vente i telefonen, til tross for at vi har varslet at det kan ta opptil to døgn å håndtere hans forespørsel på e-post, er dette hans risiko. Er det akutt, hvilket det var i dette tilfellet med tidsbegrensningen, er vår oppfordring at kundene tar kontakt med oss per telefon».
Det provoserte kunden. «Jeg kan bare si at det gikk knapt 30 minutter etter at jeg hadde trykket på bestill-knappen, til jeg skrev første e-post og ba om endring av min returbillett. Jeg fikk et automatisk svar tilbake om at jeg sto i behandlingskø. Dette ga meg en tro på at noe ble gjort.
Det kom ikke noe svar på flere dager, og hva nytter det når det viser seg at fristen kun var på ett døgn. Hadde Supersaver bare vært litt behjelpelig og tipset meg om at jeg kunne ringe flyselskapet direkte selv, hadde jeg gjort det,» sier han.
I 2011 hadde TV2.no denne overskriften: Grethe skrev feil navn på flybilletten, fikk beskjed om å kjøpe ny. Da Grethe skulle skrive inn navnet på sin billett skrev hun «Grethe Grethe», istedenfor Grethe Laugerud. Da Grethe så at hun hadde skrevet feil, kontaktet hun Supersaver.no. Men der var det ikke mye hjelp å få, konstaterte TV2.
Supersaver skrev til Grethe at de hadde vært i kontakt med flyselskapet hun skulle reise med, Virgin Atlantic, og at de ikke tillot korrigering av navnet, og at hun derfor måtte kjøpe ny billett. Til slutt fikk hun ordnet det selv gjennom direkte kontakt med flyselskapet, som likevel godtok å korrigere navnet.
«Supersaver har, etter min mening, ikke kundeservice i det hele tatt. De tar telefonen etter laaaaang ventetid. Når de endelig tar telefonen har de innlærte standarsvar som de repeterer uansett hvilke argumenter du måtte komme med i den andre enden av telefonen», kunne Grethe Laugerud fortelle.
Det er kanskje ikke så supert mye å spare på Supersaver likevel.